En este post podemos ver un interesante trabajo sobre el "Conocimiento del lenguaje no verbal como instrumento de trabajo", remitido por Esperanza Garzón Huertas, Mediadora, Licenciada en Derecho (UAM), Máster en Mediación y Resolución de Conflictos (Universidad Europea Miguel de Cervantes) y Miembro de la Sociedad Española de Mediación.
Recibido por Mail Fecha: 04/01/2014 12:53
LAS
EMOCIONES EN MEDIACIÓN
Conocimiento
del lenguaje no verbal como instrumento de trabajo.
Por
Esperanza Garzón Huertas. Mediadora. Licenciada en Derecho (UAM). Máster en
Mediación Y Resolución de Conflictos (Universidad Europea Miguel de Cervantes).
Miembro de la Sociedad Española de Mediación.
………………………………………………………………..
El
conocimiento y manejo de las emociones propias y ajenas es una competencia
fundamental para el mediador, el cual debe conducir el diálogo entre las partes
en conflicto prácticamente solo con su mera presencia. La puesta en práctica de
las competencias propias de la inteligencia emocional adoptando una posición de
liderazgo en el proceso de mediación constituye un instrumento de trabajo
indispensable.
La
actitud corporal y el lenguaje no verbal en general son instrumentos de comunicación
que el mediador debe dominar por completo, atendiendo tanto al carácter del
mensaje que envía, como al que de forma inconsciente recibe por parte de sus
interlocutores.
Goleman,
D. (1999) habla de mediación, no desde el punto de vista profesional, sino como
una actitud habitual en el trato con las personas, considerando que hace falta
ser un buen mediador para vivir las emociones de forma agradable para uno mismo
y para los demás. Considera que hay que ser capaz de despertar la confianza de
los demás y de establecer un acuerdo rapport (tipo de relación caracterizada
por la afinidad y la armonía) con ello, es decir, saber escuchar, ser capaz de
persuadir y saber aconsejar, siendo consciente de uno mismo, asumiendo el punto
de vista de los demás y siendo capaz de estar plenamente presente.
Una
vez que se es consciente de la importancia de desarrollar las habilidades de
autocontrol y flexibilidad, así como todas las competencias adscritas lo que se
considera como inteligencia emocional, surge la dificultad de conocer cuáles
son las emociones que protagonizan el proceso de mediación y cuál es la forma
de reconocerlas.
Las
propias competencias emocionales son las que permiten hacerlo, pero no resulta
sencillo y una ayuda siempre es necesaria. En el área de la comunicación se han
estudiado diversas formas de conocer el pensamiento ajeno a través de los
movimientos físicos o el aspecto personal, lo que se denomina lenguaje
corporal. Estas técnicas de observación resultan muy interesantes de conocer
por parte del mediador, pues le ofrecen las pistas necesarias para saber cuál
es el curso que necesita seguir la conversación.
En
aras de servir ayuda, como uno más de los conocimientos que se deben de
adquirir en mediación se explican a continuación:
1
Sinergología.
Según
Ganuza, discípulo de Philippe Turchet, el padre de la sinergología, esta ciencia
analiza e interpreta los gestos y micro movimientos o actitudes corporales que
adoptamos de forma no consciente. Hay gestos de los que somos totalmente
conscientes (parar un taxi), gestos semiconscientes (no eres consciente pero
cuando alguien te lo indica te das cuenta de ellos) y no conscientes: son los
que por más que alguien nos diga sobre ellos no podemos evitarlos (por ejemplo,
dilatación de pupila). La sinergología se concentra en los gestos no
conscientes y en algunos semiconscientes. Es una ciencia que tiene sólo 20 años
de vida trabaja unos aspectos muy puntuales.
Cada
pensamiento que se tiene provoca unos gestos y en base a esto, los sinergólogos
han creado un sistema de codificación de gestos no sólo faciales sino de
cualquier parte de nuestro cuerpo. No sólo se mide la diferencia entre lo que
se dice y lo que ha cruzado como pensamiento sino el grado de coherencia. Los
sinergólogos trabajan más con hemisferios corporales, miran las reacciones
corporales más desde una forma anatómica que psicológica.
Están
más basados en la neurociencia, consideran que el origen de todo está en el
cerebro.
Para
María José Arlandis, se trata de una disciplina de la comunicación no verbal
que interpreta el lenguaje corporal que se desarrolla de forma inconsciente.
Estos movimientos muestran en gran medida cómo se encuentra la persona en el
momento de la interacción, a pesar incluso de que quiera falsear la imagen que
se da al exterior.
Según
Ganuza (2012) la sinergología tiene clasificados 2.800 gestos diferentes
realizados de forma inconsciente, que debido a ello ofrece información valiosa
sobre la discordancia existente entre lo que se habla y lo que se piensa. Por
medio de la lectura de gestos ajenos, se pude saber qué aspectos que interesan
al otro sobre las cuestiones que se están tratando si se encuentra receptivo o
es mejor dejarlo para otro momento. Los sinergólogos pueden estar en un 75% de
acierto en detectar la mentira en vivo. La palabra mentira es muy coloquial y
utilizada ya todos mentimos como mínimo dos veces cada diez minutos, y está
demostrado. Para la sinergología es más importante lo que no se verbaliza que
lo que verbaliza.
Para
este autor hay que descartar la influencia que pudieran tener en los gestos la
influencia de otros elementos exteriores. Por ejemplo en el caso de un hombre y
una mujer que se están conociendo pero aun no son pareja el hombre suele
situarse al a derecha de la mujer, cuando ya lo son se sitúa a la izquierda,
esta decisión es totalmente ajena a donde pueda ella llevar colgado el bolso,
por ejemplo. Esto se produce porque cuando algo se siente como propio se sitúa
bajo el control del hemisferio izquierdo del cerebro y por lo tanto se acerca a
la derecha del propio cuerpo.
Para
María José Arlandis (2001), hay tres fases en la lectura del lenguaje no verbal.
Primero se valora la postura general del cuerpo de la persona.
Normalmente,
cuando una persona o situación nos parece interesante, tendemos a acercarnos o
hacer gestos de aproximación. Sin embargo, si la situación es desagradable o la
persona no nos gusta, la respuesta es la contraria. La segunda fase se ocupa de
fijarse en distintas partes del cuerpo.
Las
articulaciones de las extremidades superiores e inferiores son, en este aspecto,
muy elocuentes. Normalmente muestran de una forma bastante clara si el
individuo esta relajado o en tensión: muñecas, falanges y rodillas nos dan bastantes
pistas. Por último, una serie de micro movimientos de la cara o el cuerpo,
“como la elevación de las cejas, sonrisas y gestos repetitivos con las manos.
Sobre todo, son muy típicos los picores que no responden a ninguna causa
patológica, que duran normalmente menos de 5 segundos y que afectan en muchas
ocasiones a la cara, cabeza, estómago, espalda, etc.
Bach
y Darder (2002) afirman que sin contacto corporal directo se pierden algunos
elementos clave de la comunicación.
Según
los mismos, disponemos de tres sistemas de información que se corresponden con
tres formas de funcionamiento del cerebro humano; dos sistemas de tipo vivencial,
basados en las emociones y en las sensaciones corporales, un tercer sistema de
tipo conceptual, basado en las cogniciones.
Turchet,
(2011) explica que es la educación la que se encarga de ir limitando la
espontaneidad del ser humano desde la infancia, es por eso que el hombre censura
sus expresiones verbales espontáneas y trata de disfrazarlas por otras más
ventajosas y prácticas. El cuerpo, por el contrario delata este engaño pues sus
manifestaciones son más difíciles de disfrazar. El ser humano es la única
especie viva en la tierra que ha integrado el filtro de la mentira en el orden
de sus necesidades cotidianas y que es capaz de mentir “naturalmente” tan a
menudo le sea necesario.
Para
Turchet, (2011) hay tres tipos de mentiras:
1.
La mentira de sobrestima, que es un paso obligado en la afirmación de la propia
identidad.
2.
La mentira de asentimiento que consiste en no contradecir nunca a quien está
enfrente, si se tiene la impresión de que la calidad de las relaciones podría
sufrir por esa contradicción.
3.
La mentira por omisión. Es la última categoría de mentira social admitida.
Es
una variación de a categoría de la mentira por asentimiento. Forma parte de
esas pequeñas mentiras aparentemente sin importancia que arrastran a desfigurar
la realidad no explicándola de manera exhaustiva.
Hoy
en día la vanidad está tan extendida que si se pretende estar a la altura de
los demás que alardean constantemente, la mentira, aunque solo sea por asentimiento
u omisión, parece obligada.
Por
otro lado, parece que mostrar los sentimientos se interpreta en la actualidad
como un signo de debilidad, o, si no es así, al menos dar a conocer los propios
sentimientos a personas de poca confianza si es cierto que hace al individuo
más vulnerable. La sociedad de hoy en día ha sustituido en gran medida la
agresividad física por la verbal o la psíquica, y un medio de autodefensa
obligado es el no mostrar lo que se piensa, se siente o se desea hacer.
Para
no mostrar los propios sentimientos la primera intención es no tenerlos, lo que
es imposible, por lo que la negación es el segundo paso.
Habla
Turchet (2011) sobre los “a prioris” muy acertadamente a mi parecer. Siendo
estos, aquellos prejuicios que se establecen de antemano en las relaciones
interpersonales y que filtran a través de un velo de falsedad la comunicación
con los otros. Esos “a prioris”, nos permiten adaptarnos a nuestro entorno y
producir conductas eficientes,” encierran la existencia y no nos impiden ser
auténticos, obligan a poner barreras entre los otros y uno mismo, e impiden el
verdadero conocimiento.
Según
explica este autor el ser humano es bueno, pero a fuerza de esconderse, para
llegar a ser eficaz, pierde su pureza original. El ser del deseo oculto en el
corazón de cada uno de nosotros expresa por todos los poros de su piel aquello
en lo que pone tanto ingenio para enmascarar con las palabras.
La
sinergología cuenta con el cuerpo en la aproximación comunicativa. La labor del
sienergólogo consiste en saber reconocer las emociones en las expresiones
gestuales. Los gestos conducen al espíritu de su poseedor, porque nos hacen
volver a la intimidad de la relación neurológica. El cuerpo desarrolla un juego
de acercamiento o toma de distancia así como el pensamiento evoluciona.
Las
señales han de descifrarse de forma inmediata, una vez que ya ha transcurrido
el tiempo no tienen ya significado.
Según
Ganuza (2012), los gestos realizados con la parte izquierda del cuerpo son más
sinceros y espontáneos, y al contrario los realizados con la parte derecha
parten de una actitud más racional, y relacionados con la imagen que se desea
proyectar.
Para
Turchet (2011) las dos reglas mayores del acercamiento sinergológico son:
1)
Comenzar siempre por distinguir gestos de apertura y gestos de clausura.
2)
Un gesto tiene que ser siempre descrito en el momento que se produce.
3)
El cuerpo del hombre expresa su historia
4)
La regla básica es la visualización en el llamado gran ángulo, es decir,
abarcar en una sola mirada la expresión corporal completa.
5)
Conviene observar siempre las partes del cuerpo que se piensa que nadie
observa, porque, olvidadas, siempre hablan.
2.
El lenguaje corporal. Despertar emociones.
Para
Arandis (2011), el lenguaje no verbal existe desde siempre, pero con el tiempo,
a medida que el hombre ha dispuesto de otras formas socialización, se ha ido
olvidando. El lenguaje. Algunos gestos dependen del sistema nervioso autónomo y
no se pueden controlar voluntariamente. Si se está triste y se quiere aparentar
que no se está, se puede esbozar una sonrisa forzada de forma consciente, pero
sin embargo, otros signos del mí van a evidenciar cuál es mi estado de ánimo
realmente.
No
obstante existen medios para poder disimular nuestros propios pensamientos e
intentar dar una mejor a los demás, algunas expresiones corporales pueden
utilizarse para mejorar la idea que el resto puede forjarse de nosotros, y
facilitar nuestras relaciones. Instrumentos extremadamente útiles para el
mediador que requiere crear influencia.
Según
James (2003) solo hacen falta cuatro segundos para crear una primera impresión
y cuatro años para recrearla si resulta ser desfavorable.
Para
el mismo las principales áreas de impacto visual son:
1.
La expresión facial.
2.
El lenguaje corporal.
3.
La vestimenta.
4.
La pulcritud: el cabello, las manos y el olor.
La
primera impresión.
El
lenguaje corporal es uno de los principales factores que determinan la primera
impresión. La primera impresión es tan poderosa que resulta muy difícil de
modificar posteriormente, de la imagen que el mediador produzca a la partes
partirá la previsión que las mismas hagan sobre su profesionalidad y por lo
tanto sobre la posible resolución del conflicto. Si desde un primer momento se
despierta la confianza de una posible resolución, las parten podrán más interés
en ello y querrán ser participes también del resultado favorable.
“Solo
hacen falta cuatro segundos para crear una primera impresión y cuatro años para
recrearla si resulta ser desfavorable.” James J. (2003), pág. 17 “El
lenguaje corporal. Proyectar una imagen positiva”. España: Editorial Paidos
Plural.
Para
este autor los componentes del impacto visual son:
1.
La expresión del rostro.
2.
El lenguaje corporal.
3.
El vestir.
4.
La pulcritud: el cabello, las manos y el olor.
2.1.
La vestimenta.
James
(2003) aconseja vestir prendas con las que uno se sienta seguro con el fin de
actuar con impronta, deben estar bien limpias y planchadas y no deben de estar
envejecidas o muy usadas. Aunque en un principio se piensa que la decoración de
un negocio es lo más importante, la imagen de las personas que trabajan en él
es lo que hace formarse una imagen positiva desde el principio.
La
sencillez, para este autor, es la norma, aunque permite al alguna vez ponerse
alguna prendad más audaz que levante el ánimo y rompa la monotonía. En ningún
caso se deben utilizar prendas vanguardistas ni vestirse para el éxito como era
norma en los 90.
Para las mujeres, este autor sugiere:
Una falda y una camisa, supongo que podría sustituirse por un pantalón.
Colores sobrios, el azul marino es adecuado, el rojo puede permitirse, al igual
que el gris humo o el chocolate. Los colores están permitidos de forma más
abierta que para los hombres.
Evitar los escotes pronunciados y las faldas cortas.
Usar los accesorios apropiados. Medias a juego de otra parte del la vestimenta.
Collares, bufandas o fulares para alegrar el conjunto.
Zapatos de buena calidad, eligiendo un color básico de buena combinación. Si se
puede se puede invertir en otros colores.
Actualizar las gafas.
Cabello limpio, brillante y peinado actual sin ser extravagante. Evitar llevarlo
desordenado. Sujetarlo atrás si se tiene largo.
Buena dieta y vida saludable.
Para los hombres:
Pelo corto y bien cortado.
Estilo clásico y color sobrio.
Zapatos negros de piel.
Corbata actual y bien combinada.
Camisa blanca o de color discreto.
Buena dieta y vida saludable.
Para
James (2003), la imagen de ineficiencia es muy difícil de superar, y aunque la
imagen física es importante, pero lo que se dice de uno mismo también, hay que
pensarlo muy bien para evitar comenzar con un punto negativo. Dominar el
lenguaje corporal supone poder expresar todo aquello que se quiera.
2.2.
El lenguaje corporal.
Explica
James (2003), El lenguaje corporal determina la primera impresión, todo lo que
expresa la verdadera interioridad del hombre, es por eso que observarlo y
manifestarlo de forma adecuada es tan importante.
Todo
el mundo tiene la experiencia de que determinados movimientos se realizan
cuando se está en un determinado estado de nerviosismo, de enfado o de
comodidad. Con los gestos se trasmite ese estado propio a los demás, lo que
puede ser adecuado o no en función de lo que se transmita. En mediación es
importante transmitir seguridad, tranquilidad y serenidad, por lo que los gestos
deben acompañar estas actitudes, con ellas se contagian a las personas en
conflicto posturas que le son beneficiosas para superar su estado.
El
espacio invadido forma parte del lenguaje corporal, James (2003), comenta al
respecto que resulta curioso e hecho de que sobre ese tema no se pueda hablar
nunca aunque se trate de una cuestión que afecta en gran medida a todo el
mundo.
Las
distancias de relación son las siguientes según Germánico D. 2011:
Íntimo: 0,50 m
Personal: 1,20 m
Social: 3,00 m
Para
James (2003) atravesar estos espacios supone una agresión a la intimidad ajena.
Ante esta intromisión se producen consecuencias de carácter físico relacionadas
con la necesidad de lucha o el deseo de huida, la respiración se acelera, el
corazón empieza a latir más rápido y la adrenalina fluye por las venas. Con el
fin de disimular la situación se suele sonreír más. .
En
mediación es importante no vulnerar esta regla, tanto por parte del mediador,
como el no obligar a las personas en conflicto a mantener una distancia física
demasiado estrecha. Ahora bien, tampoco son convenientes los espacios demasiado
anchos, pues propician la dispersión y el distanciamiento.
Por
otro lado, comenta, que tampoco es correcto tocar sin permiso, debiendo tratar
de no hacerlo incluso de forma accidental. Con respecto al apretón de manos hay
que hacerlo con la mano derecha y sin apretar mucho. Coger el brazo cuando se
estrecha la mano tampoco debe hacerse, al igual que dar dos apretones en el
primer encuentro. Lo conveniente es establecer contacto visual.
En
cuanto a la postura, James J. (2003) apunta que hay que evitar a toda costa la
postura de poder, que es aquella que hace sentirse inferiores a los demás.
Aconseja, adoptar una postura asertiva y segura al andar que es con la espalda
recta, la cabeza erguida y los brazos balanceándose libremente.
También
se caracteriza por un paso muy rápido. No arrastrar los pies y evitar los
tacones altos, que dan la impresión de estar tambaleándose. De que determinados
movimientos se realizan cuando se está en un determinado estado de nerviosismo,
de enfado o de comodidad.
Con
los gestos se trasmite ese estado propio a los demás, lo que puede ser adecuado
o no en función de lo que se transmita. En mediación es importante transmitir
seguridad, tranquilidad y serenidad, por lo que los gestos deben acompañar
estas actitudes, con ellas se contagian a las personas en conflicto posturas
que le son beneficiosas para superar su estado.
En
la postura de sentado, según el mismo autor:
cruzar una pierna sobre otra, descansando el tobillo sobre la rodilla es
adecuado, ya que se trata de una postura de carácter asertivo.
Cruzar un tobillo sobre otra es demasiado anticuado y modesto, para evitarlo
hay que ajustar la altura de la silla.
Sentarse al borde el asiento significa inseguridad.
Aferrarse con los tobillos a las patas del sillón también significa
inseguridad.
Evitar el doble cruce: cruce de brazos y de piernas, expresa deseo de cierre, y
es una postura de tensión.
La postura del pensador con los codos apoyados en los brazos del sillón. las
manos enlazadas y el torso ligeramente inclinado hacia delante, significa
escucha atenta.
Si se acaricia el mentón con la mano da la impresión de estar juzgando algo.
La
expresión de desacuerdo, según James J. (2003), se puede mostrar de las siguientes
maneras:
Entrecerrar los ojos.
Desviar la mirada frecuentemente hacia el techo.
Pasar de postura de atención y apertura hacia otra de cierre.
Moviendo la cabeza de un lado a otro.
Frunciendo el ceño.
Quitándose las gafas u mordisqueando una patilla.
Cerrando los ojos y tocándose la nariz.
El
enfado, indiferencia y fastidio para el mismo autor:
Se practican movimientos rápidos y repetitivos: golpear con el pie, tamborilear
sobre la mesa, jugar con el bolígrafo.
Mirar reiteradamente el reloj.
Dirigir la mirada hacia otro lado.
En
cuanto a la falta de confianza en uno mismo, añade como señales:
Gestos de confort buscando seguridad como acariciarse el lóbulo de la oreja, o
la parte de atrás del cuello.
Tocarse el cabello.
Poner la mano alrededor del cuello y taparse la boca con la mano se hace cuando
no se está muy seguro del que se va a decir.
Jugar con el collar.
Colocarse la corbata.
2.3.
El contacto visual
Según
James J. (2003), el contacto visual en una conversación entre dos personas se
mantiene durante los dos tercios de la conversación, en caso de que este
porcentaje se supere es probable que las dos personas estén enamoradas.
Utilizar
la mirada, según el mismo autor, es un herramienta muy beneficiosa, se mira
demasiado poco puede parecerá que se está nervioso o que se quiere evadir la
situación. Si la mirada es persistente denota agresividad. Si se mira solo
cuando se habla y no cuando se escucha da la impresión de que solo se encuentran
de interés los propios argumentos.
Añade
que en una conversación se utiliza más contacto visual cuando se escucha que
cuando se habla. Esto da la impresión de que se está escuchando atentamente y
que se habla con sinceridad. Si no se mira a los ojos a alguien cuando nos
habla y luego le mira cuando se le contesta, dará la impresión de que no se
tiene interés en los argumentos del otro y de que se mantiene uno en los suyos.
La
mirada en la postura asertiva. James J. (2003), considera que si se pretende
ser asertivo el lenguaje corporal debe acompañar el mensaje.
Mantener la postura sin mirar hacia otro lado.
No reírse nerviosamente.
No sonreír sin razón aparente.
No retractarse ni hacer gestos de renuncia.
No
cruzar los brazos o realizar cualquier otro gesto nervioso
2.4.
La voz y las palabras.
Para
García Valls (2012), del 45% que la voz y las palabras suponen del contenido
del lenguaje no verbal, 38%, corresponde a la voz, dejando de manifiesto que es
más importante cómo se habla que lo que se dice.
Afirma
James J. (2003), que dentro del 7% de influencia que las palabras tienen en la
comunicación prácticamente la voz domina el porcentaje. La voz que naturalmente
sale del cuerpo, sin ser forzada, ni reprimida es un poderoso instrumento para
despertar emociones.
Los
consejos que este autor aporta con respecto al uso de la voz y las palabras:
La serenidad y la tranquilidad en el hablar, producen sosiego al oyente. La
seguridad en la voz ofrece seguridad a la persona dominada por el miedo.
Utilizar un tono de voz adecuado, agradable al oído. La voz apagada y
desentonada aburre al interlocutor.
Utilizar el ritmo adecuado, si es rápido no se escuchará convenientemente, si
es demasiado lento no se atenderá.
Utilizar pausas para que la conversación no decaiga.
Dejar que los demás terminen de expresarse antes de contestar.
No usar jergas de ninguna clase.
Decir lo que se tiene que decir de forma concisa.
Tratar de mantener un discurso positivo.
Evitar términos como <yo pienso> < posiblemente> o <quizá>, y
los llamados tapa agujeros <hasta cierto punto>, <básicamente>,
<ya sabe>, <de hecho>, <lamentablemente>, <si usted
quiere>.
Poner énfasis en las cuestiones importantes.
Esperanza
Garzón Huertas. Mediadora. Licenciada en Derecho (UAM). Máster en Mediación Y
Resolución de Conflictos (Universidad Europea Miguel de Cervantes).
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Bibliografía
Textos
Bach, E.; P. Darder. (2004) “Des- edúcate” España: Editorial Paidós.
Bach, E.; P. Darder (2002). “Sedúcete para seducir: Vivir y educar las emociones”
España: Editorial Paidós.
Turchet, P. (2004). “El lenguaje del cuerpo”. España. Editorial Mensajero.
James, J. “El lenguaje corporal. Proyectar una imagen positiva”. España: Editorial
Paidós Plural.
David Ganuza. Entrevista concedida al “Diario Sur” y realizada por Gema
Martínez el 18/05/2012 =1:18. http://www.diariosur.es/v/20120518/malaga/alguien-parpadea-cuandohablas-20120518.html
Publicado 05/2012. Visto 11/09/2012.
Mª José Arlandis “El dedo rebelde” Entrevista publicada en el diario “Las Provincias”
el 22/2/10. España. http://essin.net/index.php/enprensa.html Visto el
11/09/2012
Guido Enrique Ceballos Huertas “Sinergología - Comunicación no verbal avanzada”
España. http://www.slideshare.net/GuidoECeballosHuertas/lenguaje-corporal-7326357.
Publicado el 20-03-2011. Visto el 17/09/2012
David Ganuza “El Leguaje no verbal” Charla en el Colegio de abogados de Málaga.
6/09/2012. España. http://www.icamalagablog.com/2012/09/sinergologia-el-lenguaje-no-verbal.html
María José Arrandis. Noticias Médicas .es. El Canal de noticias médicas de
Portales Médicos.com, Entrevista publicada el 22/04/2010 http://www.essin.net/index.php/en-prensa.html
España. Recuperado 11/09/2012.
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