Las etapas del proceso de
mediación
En
este post, compartimos una colaboración remitida a nuestro muro en Facebook en la que se
recogen esquemáticamente las etapas del proceso de formación, sistematizando,
en cada una de ellas, sus objetivos, la actuación a llevar a cabo por el
mediador y las habilidades o técnicas a desarrollar. Os invitamos a comentar y
debatir sobre el tema.
ETAPAS DEL PROCESO DE
MEDIACIÓN
LA PREMEDIACIÓN DE LAS
PARTES Y DEL CONTEXTO
Objetivos
- Recibir
información acerca del conflicto, partes implicadas y origen de la
solicitud.
- Explicar
en qué consiste la mediación para facilitar la voluntariedad de las partes.
- Crear
un clima de empatía y confianza para facilitar el interés de las partes en
el proceso.
- Concretar
la posibilidad de la primera sesión con las partes, consensuando lugar,
día y hora.
Actuación del
mediador
- Disponer
de una síntesis y comprensión del problema.
- Considerar
si está indicada la mediación o no y quién será el/los mediadores.
- Establecer
un vínculo suficiente con todas las partes.
- Clarificar
con las partes qué es la mediación, normas, etc.
- Conseguir
que las partes acepten asistir a la primera sesión de mediación.
Habilidades y
técnicas
- Empatía, respeto y calidez, autenticidad,
neutralidad, imparcialidad, flexibilidad, profesionalidad.
- Escucha activa, asertividad y anclajes
- Devolución o resumen
- Uso
de todas las habilidades de comunicación efectiva: “Primera impresión”
- Preguntas: Abiertas, cerradas, aclaratorias e
históricas.
ACOGER Y ACORDAR
COMPROMISOS DE MEDIACIÓN
Objetivos
- Proporcionar
la estructura inicial para iniciar el proceso
- Crear
un clima de confianza que facilite la cooperación de las partes
- Establecer
un vínculo de empatía desde el inicio
- Fomentar
su participación activa en el proceso
- Consensuar
la firma del compromiso de mediación por todos los participantes
Actuación del
mediador
- Demostrar
su neutralidad desde el principio
- Construir
credibilidad de la mediación y del mediador
- Conferir
a las partes confianza y autoestima, normalizando la situación
- Confirmar
que las partes están en condiciones de iniciar el proceso
- Explicar
el proceso y los principios de la mediación
- Facilitar
la firma del compromiso de mediación
Habilidades y
técnicas
- Observación y lectura corporal
- Empatía, respeto y calidez, autenticidad,
neutralidad, imparcialidad, flexibilidad Uso de las
habilidades de comunicación efectiva: “Primera impresión” Escucha activa,
asertividad, reconocimiento y anclajes
- Preguntas
cerradas, abiertas, históricas, clarificadoras y reflexivas
ETAPA DE LA CONFRONTACIÓN A
LA COLABORACIÓN
Objetivos
- Obtener
el máximo de información
- Ofrecer
un espacio para que las partes puedan expresarse
- Ayudar
a las partes a establecer un sistema distinto de comunicación
- Conseguir
que queden definidos los problemas
- Que
las partes se sientan escuchadas entre ellas y por el mediador
Actuación del
mediador
- Acoger
y afrontar los sentimientos negativos presentes sin “evaluar”
- Proporcionar
un espacio y de contención de emociones
- Explorar
todos los temas (lo visible y lo no visible)
- Equilibrar
el poder entre las partes
- Facilitar
el intercambio de información ayudando a que las partes usen el lenguaje
del Yo
- Neutralizar
verbalizaciones y comportamientos negativos
Habilidades y
técnicas
- Preguntas
abiertas, clarificadoras, reflexivas, estratégicas y circulares
- Paráfrasis:
Reconocer SPC
- Reformulación:
Problemas y expresiones
- Reencuadre
de situaciones o hechos:
- Cambio
percepción Confrontación
- Recontextualización:
Clarificar lo sucedido Equilibrar el poder de las partes continuadamente
- Lenguaje
de Yo: Ambos Caucus
RECONSTRUCCION Y
TRANSFORMACION DE LA RELACIÓN: LAETAPA TRANSVERSAL
Objetivos
- Ayudar
a las partes a hablar desde un lenguaje claro, pacífico y unificador
- Favorecer
que las partes desarrollen una nueva narrativa
- Animar
en la búsqueda de responsabilidades individuales y comunes, fortalezas y
recursos de las partes
- Potenciar
el uso de un lenguaje neutral y pacífico al tiempo que asertivo.
Actuación del
mediador
- Utilizar
modo comunicación que “eduque”
- Retornar
de modo sostenido los relatos a las partes: Nuevo modo de reenfocarlos y
redefinirlos
- Ayudar
a identificar puntos en común que les unen
- Extraer
de las discusiones y devolver, las fortalezas, co-responsabilidades y los
recursos existentes
- Realizar
reconocimientos y valorizaciones de cada parte
Habilidades y
técnicas
- Lenguaje
del Yo, como medio de expresión asertiva y pacífica
- Reformulación,
para ayudar en la construcción de la nueva narrativa conjunta
- Reconocimiento
para que las partes lo validen
- Legitimación
de las partes
- Preguntas
abiertas, reflexivas, estratégicas, “pregunta del milagro”.
CREACIÓN Y
ELABORACION DE LA AGENDA
Objetivos
- Identificar
y ordenar los temas en disputa: Definir los puntos en los que se tienen
que negociar acuerdos
- Distinguir
y clarificar los temas no mediables de los mediables
- Asesoramiento
sobre cómo tratarlos en otras instancias o derivarlos si es el caso
- Crear
consenso, planificar y elaborar la lista de temas o agenda, de acuerdo con
la visión, prioridades y elección de las partes
Actuación del
mediador
- Identificar
el conflicto/s a partir de a información de que se dispone
- Crear
una definición común del conflicto o “definición compartida de problemas”
Centrar el problema, clasificar y ordenar los temas más importantes para
ellos Ayudar a separar el problema de las personas
- Ayudar
a las partes a enfocar el conflicto y la negociación hacia el futuro
Habilidades y
técnicas
- Reformulación
de problemas y expresiones para proponer una connotación positiva a las
afirmaciones
- Paráfrasis
- Devolución
o resumen
- Formulación
de preguntas abiertas, clarificadoras, estratégicas
- Reuniones
individuales o caucus
ETAPA DE PROPUESTAS
TRANSFORMADORAS
Objetivos
- Hacer
el conflicto productivo
- Crear
un clima de participación y colaboración de las partes
- Desarrollar
una función creativa ayudando a encontrar múltiples opciones Constituirse
en una persona recurso
Actuación del
mediador
- Mantener
la neutralidad y la imparcialidad
- Ayudar
a inventariar opciones y a encontrar sus propias soluciones
- Reencuadrar
temas, para ayudar a concretar
- Ayudar
a las partes a enfocarse en el futuro
- Ayudar
a analizar los puntos fuertes y débiles de las opciones propuestas
- Ayudar
a determinar las consecuencias positivas y negativa de las opciones
Habilidades y
técnicas
- Brainstorming,
para generar el máximo de opciones posibles, de modo que se pueda
identificar y consensuar las que -para la partes- son deseables y viables
- Técnica
de resolución de problemas
- Agente
de la realidad
- Sentido
del humor
- Devolución
o Resumen
EL ACUERDO: CIERRE DE
LAS SESIONES DE MEDIACIÓN
Objetivos
- Ayudar
a las partes a conseguir acuerdos máximos y realistas
- Apoyar
en la valoración de ventajas e inconvenientes de la opciones finales
- Ayudar
a identificar posibles dificultades y concretar el modo en que se
solventarán
- Asegurar
un acuerdo definido en términos operativos
- Finalizar
la mediación con un valor agregado
Actuación del
mediador
- Clarificar
los puntos de discusión y concretar lo que se ha acordado con detalles
- Motivar
la colaboración: Valor agregado
- Asegurar
la planificación del qué se ha acordado, cómo, cuándo, quién, etc.
Escribir los acuerdos de modo claro directo y con lenguaje neutral
- Finalizar
las sesiones de mediación: Reconocimiento a las partes por el esfuerzo y
el trabajo realizado
Habilidades y
técnicas
- Lenguaje
del Yo
- Síntesis
- Reformulación
- Reconocimiento
- Feedback
de apoyo
CIERRE DEL PROCESO DE
MEDIACIÓN
Objetivos
- Confirmar
el éxito del proceso de mediación y su sostenibilidad en el tiempo
- Cerrar
administrativamente el caso, archivando el expediente e incorporando los
datos al sistema de registro que utilice
Actuación del
mediador
- Contactar
con todas y cada una de las partes
- Concretar
el nivel de cumplimientos en todos sus detalles
- Mostrar
disponibilidad para cualquier información, asesoramiento o intervención
futura
- Mantener
al día los registros y datos (despersonalizados) necesarios para su
posible uso en la elaboración de informes de actividad o investigación en
mediación
Habilidades y
técnicas
- Empatía
- Preguntas
abiertas, cerradas, aclaratorias, confirmatorias
- Reforzar
lazos de confianza
- Reconocimiento
- Feedback
de apoyo
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